記者：林蕙芝 

有否發現，每次向同事反映客戶意見，總會遭「黑面」對待？又或同事總以你為敵，不瞅不睬？今集《職場達人》主持人職場進階系課程導師程翠雲指出，在同事與客戶之間周旋並非易事，但別把同事當仇人看待，保護公司利益才是大前提。 

非與同事「同坐一條船」

程翠雲指，最近有年青人向她反映，與同事關係惡劣。原來他收到客戶的意見後，便經常批評同事，催迫他們改善：「他的工作要接觸客戶，因他重視客戶意見，對各種意見及投訴，會『原汁原味』、照辦煮碗的告訴同事，連情緒、內容也『如實報道』。」

他的行為讓同事感到極大壓力，同事也感到他們並非「同坐一條船」。他感到很困擾：「我只為公司好，把客戶意見反映，令同事改善，為什麼有如此結果？」

需要智慧與膽量的職位

程翠雲解釋，不少初進職場的朋友，也曾遇上以上情況，他們不明白如何處理客戶投訴。她教路：「世上有不少野蠻客戶，要求無限利益，不可理喻。客戶願意投訴，總比不表達好，這些都是重要與好的客戶，需要重視。」

作為接見客戶的公司代表，是需要處理客戶投訴。這角色需要智慧與膽量，既要熟悉公司情況、優點與缺點，也要明白客戶並非全對：「當了解客戶意見，便要跟從公司程序，向相關部門及上司反映。」

誠意道歉令客戶閉咀

她建議，千萬別只站在客戶那邊，以為自己是客戶的一份子：「雖然我們要有同理心，但也擁有保護公司利益的想法。我們需要取得平衡，既讓客戶知道，你會處理投訴，同時亦保護公司利益與形象。」

若真的做錯了，可誠意地向客戶道歉，並立即跟進及補償，這便可令客戶閉咀：「別全向客戶say yes，但一切照舊如儀。」

要是公司並非完全做錯，應向客戶解釋及溝通：「這是不易處理的灰色地帶。在此，最重要是溝通，讓客戶不感到自己蝕底。」如此便能「擺平」客戶、公司同事。

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